Non è semplicemente una community on line ma sempre più un "customer service" un cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Che sia per la semplice curiosità che per la ricerca di informazioni e di riscontro, Twitter si è dimostrato un effettivo strumento attraverso il quale aziende e consumatori trovano il giusto spazio per il loro dialogo.
Aziende come Zappos, Comcast, Sandvox stanno ottenendo successo utilizzando Twitter per dialogare con i loro consumatori, considerando il fattore esperienziale e la continuità emotiva una parte fondamentale del loro fare business. Zappos utilizza Twitter per mantenere costante la relazione e per aumentare la base dei clienti "FANS". Comcast utilizza Twitter come customer service safety net, un canale che va a colmare le lacune dei normali canali. Sandvox utilizza Twitter per comunicare con i propri clienti ed attivare sinergie tra gli utilizzatori del suo software in modo proattivo ricavandone suggerimenti e spinte all'innovazione.
Unico "neo" se vogliamo trovarlo è se Twitter sarà in grado di mantenersi ed acquisire sostenibilità per il futuro... ma a questo potrebbe comunque provvedere una big che volesse mettere le mani sul potenziale business.
Il valore di Twitter apre il dibattito sulle probabili carenze delle aziende, cioè se consideriamo che questo canale si sta imponendo (anche autonomamente) come una risorsa di back per il customer service, questo significa anche che gli attuali canali che le aziende mettono a disposizione dei clienti potrebbero non essere sufficienti o non essere abbastanza esaustivi. Fatta questa premessa ogni spazio ricavato su Twitter rimane comunque una opportunità per dialogare con i clienti.
PS: Twitter è una tools in più a vostra disposizione, non la sostituzione dei vostri normali canali per il customer service...